“技术竞争”+“管理先行”闯开广阔天地—山河智能成功案例
“技术竞争”+“管理先行”闯开广阔天地
—山河智能案例
公司名称：
湖南山河智能机械股份有限公司企业定位/行业：精益制造公司概况：山河智能工程机械是工程机械行业的一匹黑马，从1999年的50万预付款起家，到2008年的市值几十亿，并在深圳上市，短短几年时间迅速崛起，是工程机械行业中从起家到上市用的时间最短的一家。 山河智能注册资本为2.7亿元，总资产超过14亿元。员工1700多人，大专以上学历者占52%，其中博士后、博士、硕士以上学历者100余人，各类专职技术人员500余人。拥有占地235亩的山河智能第一产业园和占地200亩的山河智能第二产业园，并全资控股无锡山河液压机械有限公司。产品畅销全国各地，同时批量出口到欧洲、大洋洲、北美洲、东南亚等近四十多个国家和地区。
业务特点与瓶颈分析
MyCRM咨询顾问通过务实的沟通与调研，明确山河智能当前业务特点和待解决的问题：1. 客户覆盖范围广，业务渠道全球代理和直销并存模式山河智能的市场覆盖全球，国外销售服务网络主要借助代理商进行，而国内的销售及服务模式为直销和渠道并存。受到传统的纸面办公形式的限制，在许多情况下，山河智能的业务数据信息流转和管理，都需要手动完成，人力和时间成本难以实现量化控制。由于少了必要的信息及关系管理，客户数据及客户与企业的合作关系都建立在销售人员的基础上，业务人员离职后，客户流失现象严重。因此，客户信息的规范化管理成为山河智能CRM项目需要解决的首要问题。随着公司的发展，山河智能在全球范围内的业务规模迅速扩大，对各地分支机构的管理成为山河智能日常管理中的难题之一。随着客户群体的增多，各地机构的数据资料越发难以搜集和查找。因此，对全国各地的代理商进行统一管理、及时了解他们的销售情况，并对不同地域客户进行管理也是山河智能实施CRM的关键目标之一。2. 销售管理侧重流程山河智能的主要业务环节集中在销售过程管理以及营销财务应收账款，而通过与山河智能各部门的沟通，MyCRM初步确定将流程管理、业务模式的固化、应收账款的管理作为营销的重点。山河CRM项目以签订订单、按照流程无纸化办公、自动实现应收账款的报表、应收账款和业务费用的电子化报销为重点。
3. 服务管理侧重结点控制客户的报障统一致电办事处理商，客户报故障后，具体什么时候能解决，或者现在服务请求进行到哪个阶都无从得知，问题滞后在哪个环节也无从得知。这就直接造成了服务质量不一，影响到公司的整体服务形象。经过双方沟通，决定在山河CRM项目中整合呼叫中心应用，成立山河客服部统一接受客户请求，对于服务请求进行结点控制。
互动实施效果在MyCRM系统实施上线前，MyCRM就CRM理念对山河智能的员工进行了全员培训，并制作了建议操作手册。在上线试运行期间，重点进行CRM理论普及，使山河智能全体员工对CRM有了更为深刻的理解；与此同时，MyCRM对山河智能CRM系统的相关使用人员进行了技术培训，确保顺利实现以下管理效果：1. 客户管理MyCRM结合梳理后的协作流程，通过自定义功能，将山河关注的客户信息属性进行了定制，使山河能够通过MyCRM系统得到尽可能完善、有效的客户信息，同时MyCRM根据山河智能的情况制定了一套CRM工作制度，用以规范鲁班软件业务人员对客户信息的录入工作。这样，鲁班软件在很大程度上改变了以往客户信息残缺、混乱、更新不及时的状况，对于客户的基本信息、客户的状态变化、客户的产品使用情况也有了更为规范的信息采集机制。2. 行动管理（销售过程管理）为了配合山河智能在全球的业务需求，对全球分支机构的业务人员进行监管，MyCRM为山河智能定制了行动管理功能。各分支机构的业务人员将每次拜访了解到的客户信息、交谈时间以及走访效果等信息按照一定的要求录入MyCRM系统，这样，即使是高高在上的集团总裁，只要登陆系统，便实时了解各地的业务状况，及时做出业务支持与管理。3. 费用管理对客户进行多个角度的分析、评估每个员工的绩效，使用CRM进行费用管理，也是山河智能CRM项目的一大亮点。通过费用管理，山河智能即可对部门、员工、客户进行多维度的投入产出分析。比如说，某个客户的关系维护费用为5000元，相应的人员、工时投入在MyCRM系统中都有记录，而这家客户带来的有效订单收益等也都能够在CRM系统中得以清楚地呈现，这样全程的记录将帮助山河智能很容易地进行投入产出的分析。4. 服务管理随着客户服务请求的发起，山河智能客服人员将按照一定的标准将服务请求派工给不同的部门处理；在CRM系统中记录着每一个客户请求的去向及其处理进度，包括现场服务、配件更换等多项业务流程均可在CRM系统中统一实现。尤其是在需要现场更换配件的情况下，现场服务工程师通过MyCRM移动应用即可在现场完成配件更换请求；甚至可以根据故障描述，在工程师去往现场的路上，可能需要的配件也正从离故障现场最近的服务网点调出，并被送往故障现场。在某些紧急的时候，这样的服务效率将是最让人感动的。同样，对于这一切的进展，山河智能的管理者在办公室里只要轻点鼠标，即可做到了如指掌。MyCRM系统在山河智能的顺利运行，使山河全球各分支机构的协同工作效率有了明显改善；通过持续的客户动态采集，企业关注的客户流失问题得到了控制。及时、有效的的业务数据，成为了山河智能重要的决策依据。同时，在MyCRM系统规范的信息采集基础之上，依赖MyCRM系统的数据分析工具，山河可以随时随地实现数据统计、报表汇总，并据此调整销售、服务策略，科学决策。
移动应用是整个山河CRM项目的亮点，为整个CRM项目添彩不少。随时随地随需的管理，将随着时间的推移，越来越显现其重要性与必要性。移动CRM的管理创新之举，在工程机械业也属先行。
凭借“技术竞争”的积极氛围，山河成就了工程机械领域的佼佼者地位；而实施CRM系统的先行之举，也成就山河持续地管理提升。“技术竞争”+“管理先行”，将铸就山河未来的广阔天地。
